Thai VI

สิ่งสำคัญของสิ่งสำคัญ by Mission to the moon

ความลำเอียง (Biases) จะมีผลมากที่สุด ตอนที่เราตัดสินใจเรื่องสำคัญ ง่ายๆคือ ตอนที่เราไม่อยากให้มี biases ที่สุดนั่นเอง
.
วันนี้อยากมาชวนคิดครับว่า เราจะสามารถต่อสู้กับความลำเอียง (biases) ต่างๆ ที่มาพร้อมกับการตัดสินใจใหญ่ๆได้อย่างไร เพราะยิ่งการตัดสินใจสำคัญ การมี biases จะยิ่งทำให้มุมมองต่างๆของเราแคบลง และบางทีจะใช้ ”ความรู้สีก” มากกว่า “เหตุผล” และข้อมูล
.
ข้อมูลจาก Mckinsey Quarterly ชื่องานว่า The Case for Behavioral Strategy ซึ่งได้ทำการเก็บข้อมูลจากการตัดสินใจครั้งๆสำคัญขององค์กรต่างๆจากหลากหลายอุตสาหกรรม โดยมีการเก็บข้อมูลจากการตัดสินใจทั้งสิ้น 1,048 ครั้ง โดยราว 76% เป็นการตัดสินใจเรื่องที่เกี่ยวข้องกับ M&A, การขยายธุรกิจ, การออกสินค้าใหม่ หรือการเปลี่ยนโครงสร้างองค์กร โดยมีประมาณครึ่งนึงเป็นการตัดสินใจที่ต้องทำผ่านหลายฝ่าย ส่วนอีกราวครึ่งหนึ่งเป็นการตัดสินใจที่ทำโดยผ่านฝ่ายใดฝ่ายหนึ่ง เช่น R&D, marketing เป็นต้น
.
การตัดสินใจของผู้บริหารจะออกมาได้ดีนั้น มีองค์ประกอบอยู่ด้วยกันหลักๆสามอย่างครับ
.
- การวิเคระห์ที่ดี (good analysis)
.
- การประเมินที่ดี (good judgement)
.
- กระบวนการที่ดี (good process)
.
อันสุดท้ายนี่แหละครับ ที่ไม่ค่อยได้มีใครพูดถึง และจากงานวิจัยชิ้นนี้ชี้ให้เห็นเลยว่า แม้ว่าจะมีการวิเคระห์และประเมินที่ดี แต่ถ้ากระบวนการไม่ดี การตัดสินใจนั้นจะได้ผลที่ไม่ดีไปด้วย
.
กระบวนการตัดสินใจคืออะไร?

กระบวนการตัดสินใจที่ดีคือ การมีเครื่องมีใช้ในการค้นหาสืบหา “เหตุ” โดยปราศจากความลำเอียง หรืออย่างน้อยทำให้ความลำเอียงเกิดขึ้นน้อยที่สุด
.
งานวิจัยชิ้นนี้แบ่งกลุ่มของความลำเอียงออกเป็น 5 กลุ่มด้วยกัน พร้อมนำเสนอวิธีการที่จะรับมือกับความลำเอียงนั้น

1. Pattern- Recognition Biases :
อันนี้เป็นอันที่อาจจะยากที่สุด เพราะการลำเอียงประเภทนี้เรียกได้ว่ามากับธรรมชาติของมนุษย์เลย ดังนั้น เรื่องนี้เราจะเจอได้เยอะที่สุดครับ ที่เราพบหลักๆจะมีด้วยกัน 5 ประเภทอันได้แก่

1.1. Confirmation Bias
อันนี้เรียกว่าเป็นตัวพ่อเลย ถ้าให้สรุปง่ายๆ confirmation bias คือการให้น้ำหนักหลักฐานที่มาสนับสนุนความเชื่อของเรามากเกินไป และให้น้ำหนักหลักฐานที่ไม่สนับสนุนความเชื่อของเราน้อยเกินไปหรือบางทีไม่ให้เลย
.
Social Media ทำให้ confirmation bias ของเรารุนแรงขึ้นไปอีก เพราะ algorithm ของ social media จะทำให้เราเห็นแต่สิ่งที่เราอยากเห็นใน timeline ยิ่งตอกย้ำความเชื่อของเราเข้าไปอีก
.
เช่น ความเชื่อเรื่องการเมือง ถ้าเราเชื่อเรื่องอะไร เราก็มีแนวโน้มที่จะกด follow page ที่ม่ีความเชื่อตรงกับเรา หรือคนที่มีความเชื่อตรงกับเรา platform ของ social media มีหน้าที่เสิร์ฟในสิ่งที่เราแสดงให้เห็นว่าเราชอบมาให้ กลายเป็นว่าเราเห็นหลักฐานสนับสนุนความคิดของเราเสมอ ไม่ว่าจะมองไปที่ไหนก็ตาม
.
เคยสังเกตไหมครับว่า ถ้าเราอยากได้รถรุ่นอะไร อยู่ดีๆบนท้องถนนเราก็จะเห็นรถรุ่นนั้นเยอะขึ้นมาทันที เพราะสมองเราพยายามหาหลักฐานมาสนับสนุนความเชื่อของเรานั่นเอง (รถประหลาดเกินไปไม่นับนะครับ)

1.2 Power of Storytelling
เราจะเชื่อเรื่องของคนที่เล่าเรื่องเก่งมากกว่า ทั้งๆที่เรื่องนั้นอาจจะมีความสำคัญน้อยกว่าเรื่องของอีกคนที่เล่าเรื่องเก่งน้อยกว่าก็เป็นได้
.
1.3 Saliency Bias
เรามักจำสิ่งที่มีสีสันมากๆหรือสิ่งที่พึ่งเกิดขึ้นล่าสุดได้มากกว่า อันนี้เห็นชัดเวลาประเมินผลปลายปีครับ เหตุการณ์ที่เป็นที่น่าจดจำ (แต่อาจจะไม่ได้สำคัญมากต่อ performance) จะถูกนำมาคิดถึงก่อน และเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นไม่นาน เช่น ในไตรมาศสุดท้าย มักมีน้ำหนักต่อการประเมินมากกว่าสิ่งที่เกิดขึ้นในไตรมาสแรก
.
1.4 Champion Bias :
เรามีแนวโน้มว่าสิ่งที่เคยทำสำเร็จมาในอดีต จะมีโอกาสทำสำเร็จอีก แม้ว่าความจริงที่มาสนับสนุนจะขัดกับความเชื่อนี้ก็ตาม
.
1.5 False Analogy :
การเปรียบเทียบแบบผิดๆ อันนี้ส่วนใหญ่มาจากประสบการณ์หรือความเชื่อส่วนตัวของตัวผู้ตัดสินใจ ยกตัวอย่างเช่น การตัดสินใจลงทุนในเทคโนโลยีอะไรบางอย่าง โดยใช้การเปรียบเทียบว่า บริษัทคู่แข่งเราเริ่มลงทุนแล้ว โดยไม่ได้สนใจบริบทว่าเทคโนโลยีที่ว่านี้จะเข้ากับกลยุทธ์ขององค์กรหรือไม่ หรือว่าจริงๆแล้วมันมีประโยชน์อะไรกับองค์กรไหม
.
การรับมือกับความลำเอียงนี้ คือการมองปัญหาด้วยมุมมองใหม่ๆ กระบวนการอย่าง design thinking ก็จะช่วยได้มากครับ บางครั้งสิ่งที่เราต้องการคือ”ปริมาณ”ไอเดียที่เยอะมากๆ เพื่อที่จะเปลี่ยนมุมมองของเราให้หลุดจากความลำเอียงต่างๆครับ

2. Action-oriented Biases
ความลำเอียงประเภทนี้จะทำให้เรามักจะคาดการณ์อนาคตดีเกินไป ยิ่งไปกว่านั้นคือ การประเมินความสามารถของเราในการควบคุมสถานการณ์ในอนาคตได้ดีเกินไปด้วย จึงลงมือทำในสิ่งที่ไม่พร้อมหรือไม่ควรทำ เราพบบ่อยๆ 3 ประเภท อันได้แก่

2.1 Excessive Optimism :
ถ้าจะเขียนแบบสั้นๆเลยคือ มองโลกในแง่ดีเว่อร์มาก คือแทบจะละเลยการประเมินสถานการณ์เชิงลบที่จะเกิดขึ้นในอนาคตไปเลย

2.2 Overconfidence :
ประเมินความสามารถของตัวเองสูงเกินไป เราเคยได้ยินใช่ไหมครับว่า คนประมาณ 50% ประเมินตัวเองว่าขับรถได้ดีที่สุดใน Top 10% ใช่ไหมครับ นั้นแหละครับ
.
2.3 Competitor Neglect :
ไม่ได้สนใจเลยว่าคู่แข่งจะตอบโต้อย่างไรต่อสิ่งที่เรากำลังจะทำ ราวกับว่าเราตีเทนนิสโต้กับกำแพง แต่ในความเป็นจริงคนที่มี Competitor neglect นั้นมีสิทธิโดนคู่แข่งปาดหน้าเอาได้ง่ายๆครับ
.
วิธีการแก้ปัญหาเรื่องนี้คือ การสร้างวัฒนธรรมที่ให้คำนึงถึงสถานการณ์ที่คาดไม่ถึงเสมอ เพื่อบังคับให้คิดว่า “what can go wrong” = อะไรที่ผิดพลาดได้บ้าง และมีการสร้าง metrics เพื่อ monitor หาสัญญาณเตือนต่างๆเหล่านั้น

3. Stability Biases
ความลำเอียงประเภทนี้จะทำให้เราไม่อยากเปลี่ยนแปลงอะไรจาก status quo มาก เราจะไม่ค่อยตั้งคำถามกับสิ่งที่เราทำอยู่แล้ว หรือเคยทำอะไรมาแล้วก็จะต้องทำต่อไป โดยไม่ประเมินสถานการณ์จริงๆว่าควรทำแบบนั้นต่อไหม เราพบความลำเอียงในหมวดนี้ได้ 4 ประเภทบ่อยๆอันได้แก่
.
3.1 Anchoring effect :
Anchor มาจากคำว่าสมอ ดังนั้นคำนี้หมายความว่า เรายึดกับชุดความคิดแบบเดิมๆ เช่นเวลาเราประเมินงบประมาณของปีหน้า เรามักจะคิดเป็น % เทียบกับปีนี้ อันนี้เป็น anchoring effect ประเภทหนึ่งทั้งๆที่สมมติฐานอาจจะเปลี่ยนไปหมดแล้วก็ได้

3.2 Sunk-cost fallacy :
เวลาเราลงทุนเรื่องอะไรไปแล้วเรามีโอกาสที่จะยึดติดกับมันมากขึ้น ทั้งๆที่เราไม่ควรทำ เช่นเราลงทุนไปในโครงการนึงวันที่ลงทุนดูดี ผ่านไปมันเป็นโครงการที่ไม่น่าลงทุนแล้ว วิธีการที่ดีคือ หยุดลงทุน แต่ถ้าเรามี suck cost mindset เราจะลงทุนต่อทั้งๆที่มันไม่ควรแล้ว
.
เรื่องนี้ใช้ได้กับทุกเรื่อง ตั้งแต่เรื่องหุ้นไปยันเรื่องความรัก
.
หลายคนไม่กล้าเลิกกับแฟนที่คบมานานทั้งที่รู้ว่าคบต่อก็เจอแต่ทางตัน ส่วนนึงก็มาจาก sunk cost mindset นี่แหละครับ
.
3.3 Loss aversion :
เวลาเราเสียเงิน 100 บาท กับได้เงิน 100 บาท เราจะเสียใจกับการเสียเงินมากกว่า ดีใจจากการได้เงิน ดังนั้น บางทีเราหลีกเลี่ยงการทำอะไรบางอย่างเพราะเกรงจะเกิดความสูญเสีย ทั้งๆที่บางทีประเมินความเสี่ยงแล้วควรทำก็ตาม
.
3.4 Status Quo bias :
ยึดติดกับสิ่งที่เคยทำตามๆกันมา ทั้งๆที่สถานการณ์ก็บอกให้เปลี่ยนอยู่แล้ว แต่มันเปลี่ยนไม่ได้

วิธีการแก้ปัญหาอันนี้คือมีการทำ “set zero practice” คือคิดว่าถ้าต้องเริ่มใหม่หมดวันนี้เราจะทำอะไร จะลงทุนอะไร จะขายอะไร จะเลิกขายอะไร

4. Interest Biases
ความลำเอียงนี้เกิดขึ้นจากผลประโยชน์ที่ไม่ได้ถูกตั้งให้ตรงกับเป้าหมายองค์กร หรือการที่แต่ละคนมองแต่ผลประโยชน์ของฝ่ายตัวเองทำให้เกิดการทำงานและการดูแลเฉพาะ silo ของตัวเอง ความลำเอียงที่เราพบบ่อยในประเภทนี้คือ
.
4.1 Misaligned individual incentives :
ถ้าการให้ผลตอบแทนไม่ตรงกับเป้าหมาย โดยเฉพาะในองค์กร อาจจะเกิดการปฏิบัติงานที่ดีต่อตัวผู้ปฏิบัติเองแต่ไม่ดีต่อองค์กรได้ เช่น การผูก bonus ไว้กับกำไรของแต่ละไตรมาส อาจจะทำให้ผู้บริหารพยายามเพิ่มกำไรระยะสั้นของบริษัท โดยความพยายามในการเพิ่มกำไรระยะสั้นนี้ ไปลดความสามารถในการทำกำไรระยะยาวของบริษัท
.
4.2 Inappropriate attachments :
ยึดติดกับของที่อาจจะมีคุณค่าทางจิตใจมากเกินไป เช่น สินค้าที่เป็นต้นกำเนิดของบริษัทเป็นต้น ลูกค้าอาจจะไม่อยากใช้ แต่เราอาจยึดติดกับมันมากเกินไป
.
การแก้ไขคือ การทำให้เป้าหมายโปร่งใสทั่วองค์กร (การใช้ OKR ก็เป็นวิธีที่ดี) และต้องทำผลตอบแทน / แรงจูงใจ สอดคล้องกับเป้าหมายขององค์กรด้วย

5. Social Biases
เพราะมนุษย์เป็นสัตว์สังคม บางทีเราก็ไม่กล้าค้านหัวหน้ากลุ่มหรือไม่อยากทำตัวแปลกแยก และนี่เป็นสาเหตุของ Social Bias ซึ่งที่พบบ่อยคือ
.
5.1 Groupthink
เรียกว่าคิดแบบไหนก็เฮโลไปทั้งกลุ่ม โดยไม่ได้มองถึงมุมอีกมุมที่อาจจะเป็นไปได้ เพราะว่ามีวัฒนธรรมที่ไม่ได้คัคค้านหรือเสนอความคิดต้านกัน อันนี้เป็นวัฒนธรรมขององค์กรด้วย ผู้นำไม่สนับสนุนให้เสนอความคิดเห็นคัดค้านโอกาสนี้ก็จะเกิดขึ้นได้
.
5.2 Sunflower Management :
เจ้านายว่ายังไงก็ว่ายังนั้น ไม่คัดค้าน อาจเป็นเพราะเป็นวัฒนธรรม เป็นเพราะค้านไปนอกจากจะไม่ได้รับการรับฟังแล้ว อาจจะซวยไปด้วย
.
ปัญหานี้สามารถแก้ได้โดยสร้างวัฒนธรรมของการถกเถียงกันให้เกิดประโยนช์ในองค์กรให้ได้
.
ก่อนที่จะตัดสินใจเรื่องสำคัญครั้งต่อไป ลองเหลือบมาดู list นี้นิดนึงนะครับว่าเรามีอะไรอยู่บ้างไหม ซึ่งมีความเป็นไปได้สูงมาว่าเราจะมีอยู่ครับ
.
ถ้ามีเรามี biases แล้วเรารู้ถือเป็นเรื่องที่ดีมากๆครับ

อย่างที่ Benjamin Haydon เคยกล่าวไว้ครับว่า
“Fortunately for serious minds, a bias recognized is a bias sterilized.”