พนักงานต้องมาก่อน/วิบูลย์ พึงประเสริฐ
โพสต์แล้ว: อังคาร ส.ค. 12, 2014 9:17 pm
โค้ด: เลือกทั้งหมด
ปกติการบริหารงานของบริษัททั่วไปมักจะให้ความสำคัญกับลูกค้าเป็นหลักเสมอ ไม่ว่าจะเป็นคำกล่าวที่ว่า”ลูกค้าคือพระเจ้า”หรือ”ลูกค้าต้องมาก่อน”เป็นต้น ซึ่งหลักบริหารนี้ใช้กันมาเป็นเวลานานและ ถือว่าเป็นหนึ่งในวิธีการที่บริษัทต่างๆนำมาประยุกต์ใช้ในการทำงานกันจำนวน มากไม่ว่าจะเป็นธุรกิจธนาคาร ร้านอาหารหรือบริษัทใหญ่ๆระดับโลกหรือระดับท้องถิ่นก็ตาม ซึ่งผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้หลักการนี้ก็ปะปนกันไปทั้งความสำเร็จและความล้ม เหลวขึ้นกับการนำไปใช้งานและความสามารถของผู้บริหารและความใส่ใจของพนักงาน ต่อหลักการลูกค้าคือพระเจ้านี้มากน้อยแค่ไหนมีผู้บริหารบริษัทไอทีที่อินเดียอยู่บริษัทหนึ่งซึ่งคิดสโลแกนขึ้นมาใหม่ ว่า”พนักงานต้องมาก่อน ส่วนลูกค้ามาทีหลัง” (Employee First, Customer Second) และเขานำมาใช้ในการปฏิบัติจริงซึ่งเป็นการท้าทายความเชื่อเดิมๆเรื่องของการ บริการลูกค้าอย่างหน้ามือเป็นหลังมือ ในช่วงแรกไม่มีใครเชื่อว่าจะสามารถทำได้สำเร็จ แต่สุดท้ายบริษัทไอทีแห่งนี้ซึ่งเป็นบริษัทอันดับหลังๆของวงการได้ก้าวขึ้น มาแข่งกับบริษัทยักษ์ใหญ่อย่างไอบีเอ็มได้ในเรื่องการบริการทางด้านไอที ระดับโลก
หลังจากความสำเร็จนั้นทำให้ซีอีโอของบริษัทเฮชซีแอล เทคโนโลยี่ (HCL Technology) ที่ชื่อวินีท นายา (Vineet Nayar) ได้เขียนหนังสือขึ้นมาเล่มหนึ่งเพื่ออธิบายว่าเขานำหลักการนี้มาใช้ในองค์กร ของเขาได้อย่างไรจนสามารถสู้กับบริษัทระดับโลกได้ในชื่อหนังสือเดียวกันที่ ว่า ”พนักงานต้องมาก่อน ส่วนลูกค้ามาทีหลัง” (Employee First, Customer Second)
หนังสือเล่มนี้คนที่เป็นผู้บริหารระดับสูงทุกคนควรอ่านและคนที่อยากเป็นผู้ บริหารควรอ่านด้วยเช่นเดียวกัน นอกเหนือจากนั้นนักลงทุนที่ศึกษาพื้นฐานของกิจการยิ่งควรอ่านหนังสือเล่มนี้ เพราะจะทำให้เห็นภาพว่าการต่อสู้เพื่อส่วนแบ่งการตลาดของบริษัทในอุตสาหกรรม นั้นไม่ได้เกิดจากมีเงินเพียงอย่างเดียว เพราะสมัยนี้ไม่ว่าบริษัทไหนต่างก็สามารถหาเทคโนโลยี่และพัฒนาสินค้าได้ อย่างแทบจะเท่าเทียมกัน แต่สิ่งหนึ่งที่สามารถทำให้บริษัทมีความสามารถในการแข่งขันสูงกว่าบริษัท อื่นนั่นคือเรื่องของพนักงานและบุคคลากรของบริษัทที่มุ่งมั่นและทำหน้าที่ ของตนได้อย่างเต็มที่
โดยปกติพนักงานในบริษัทต่างๆมักได้รับมอบหมายงานตามหน้าที่และมีเป้าหมายใน การทำงาน บางครั้งการตั้งเป้าหมายหรือเคพีไอ (KPI = Key Performance Indicator) นั่นเองที่เป็นการทำลายความตั้งใจในการทำงานของพนักงานนั่นเสียอีก นอกเหนือจากนั้นการพิจารณาปรับขึ้นเงินเดือนหรือโปรโมชั่นต่างๆมักถูกมองว่า ไม่เป็นธรรมและไม่โปร่งใส การทำงานตามKPIกลายเป็นการทำงานแบบต่างคนต่างทำเพียงเพราะต้องการรักษาผลงาน ของตนเองทำให้การทำงานเป็นทีมลดน้อยลงไป
อันดับแรกที่ผู้บริหารของบริษัทHCLTทำคือการทำให้สิ่งต่างๆในบริษัทมีความ โปร่งใสและสร้างความน่าเชื่อถือระหว่างกัน (Trust) ของผู้บริหารและพนักงานด้วยกันเอง เขาเปลี่ยนการประเมินผลแบบ 360 องศาจากการประเมินด้วยผู้บริหารหรือพนักงานเพียงไม่กี่คนกลายเป็นการประเมิน โดยพนักงานคนใดก็ได้ในบริษัท ผลของการประเมินยังเปิดเผยให้ทุกคนเห็นได้และผล 360 องศาไม่นำมาใช้ในการขึ้นเงินเดือนแต่นำมาใช้ในการพัฒนาตนเองให้ดียิ่งขึ้นไป
การให้ความสำคัญกับการทำงานเป็นทีมกลายเป็นสิ่งสำคัญ พนักงานที่ทำงานเก่งคนเดียวแต่ไม่สามารถทำงานร่วมกับทีมได้จะถูกประเมินจาก เพื่อนพนักงานด้วยกันไม่ใช่จากผู้บริหารเพียงคนเดียว นอกจากนั้นบริษัทยังสร้างห้องแซทให้กับพนักงานสามารถตั้งคำถามกับผู้บริหาร ระดับสูงได้โดยตรงอย่างเปิดเผยทำให้ข่าวลือต่างๆในบริษัทลดน้อยลงไปเรื่อยๆ
บริษัทยังทำนโยบายอย่างอื่นอีกมากเพื่อความพึงพอใจของพนักงานหลังจากพนักงาน มีความสุขที่ได้ทำงานกับบริษัทแล้วก็จะทุ่มเทแรงกายแรงใจให้กับบริษัทและ ดูแลลูกค้าเป็นอย่างดี จะเห็นว่าเราในฐานะผู้ใช้บริการสามารถดูได้ว่าบริษัทไหนให้ความสำคัญกับ พนักงานมากน้อยแค่ไหนโดยดูจากระดับการให้บริการของพนักงาน
หลายบริษัทมีแต่นโยบายที่เขียนไว้ว่า”พนักงานคือบุคคลที่สำคัญต่อองค์กร”แต่ ในความเป็นจริงพนักงานทำงานแบบไปวันๆและไม่ใส่ใจลูกค้ามากนัก แสดงให้เห็นว่าบริษัทไม่ได้ให้ความสำคัญกับบุคคลากรของบริษัทอย่างแท้จริง
หนังสือเล่มนี้ยังไม่มีแปลเป็นภาษาไทยและภาษาอังกฤษที่ใช้เขียนก็ไม่ได้ยาก นัก คิดว่าผู้บริหารและนักลงทุนทุกคนสามารถอ่านกันได้แน่นอน
~
