E-Saving Account ของกสิกรไทย

[let me try]

ประสบการณ์ตรงของลูกค้าสาวรายหนึ่ง
อ่านแล้วลองพิจารณากันดูนะครับ


เราใช้บัญชี E-Saving Account ของธนาคารกิสกรไทย ซึ่งสามารถทำธุรกรรมทางการเงินผ่านทางโทรศัพท์ เครื่องแฟกซ์ และอินเตอร์เน็ทได้

โดยปกติเราจะทำแค่ พริ้นท์ statement ทุกเดือน โดยไม่ได้ทำการโอนเงินหรือธุรกรรมอื่นๆทางโทรศัพท์เลย

และอยู่ๆในวันที่ 28 เมษายน 2549 เราไปพริ้นท์ statement จากเครื่องแฟกซ์ของสาขาสยามพารากอน ปรากฎว่าทำรายการไม่ได้เนื่องจากรหัสผิด เราก็คิดว่า ระบบมันคงเพี้ยนมั้ง? เพราะบางทีเราไปปรับสมุด(บัญชีอื่น) จากเครื่องอัตโนมัติก็ทำรายการไม่ได้บอกว่าข้อมูลบนบาร์โค้ดผิด แต่อีกวันไปทำก็ทำได้ แต่เราก็โทรหา Call Center แต่ไม่มีคนรับ ตอนนั้นก็ดึกแล้ว เราเลยไม่รอสาย วางสายไป...

วันที่ 3 พฤษภาคม 2549 เราไปพริ้นท์ statement อีกครั้ง ที่พารากอนเหมือนเดิม ก็ยังทำรายการไม่ได้ เนื่องจากรหัสผิด เราเลยเดินไปถามพนักงานที่สาขา วันนั้นธนาคารยังไม่ปิด พนักงานก็บอกว่า ตอนนี้เค้ามีการเปลี่ยนจากรหัส 4 ตัวเป็น 5 ตัวแล้ว คุณเปลี่ยนรึยัง เราก็บอกว่า ยังไม่ได้เปลี่ยน พนักงานก็บอกว่า อาจจะเพราะเหตุนี้ทำให้ทำรายการไม่ได้ และแนะนำว่า ทำไมไม่ลองใช้ทางอินเตอร์เน็ทดูหล่ะ และเราก็เลยสมัครทางอินเตอร์เน็ทไป และพนักงานบอกว่าทางธนาคารจะส่ง password มาให้ทางอีเมล์แอดเดรสของเรา ในวันที่ 8 พฤษภาคม 2549

เราก็เลยไม่ได้เอะใจอะไร จนกระทั่ง วันที่ 11 พฤษภาคม 2549 เราก็ยังไม่ได้รับ password จึงโทรไปยัง Call Center ของทางกสิกร และได้ถามเรื่องรหัสด้วยว่าทำไมเราเข้าไปทำรายการไม่ได้ พนักงาน Call Center แจ้งว่ามีการเข้าไปเปลี่ยนรหัสแล้วจาก 4 ตัวเป็นรหัส 5 ตัว เมือวันที่ 26 เมษายน เวลาประมาณบ่ายโมง ซึ่งเราก็แจ้งว่า เราไม่ได้ไปทำ พนักงานก็ยืนกรานเสียงแข็งว่า พนักงานไม่สามารถทำได้ ต้องเป็นลูกค้าเข้าไปทำรายการ ตอนนั้นเราก็ไม่ได้คิดอะไร ไม่รู้จะเถียงไปทำไม พนักงานก็แนะนำให้เราเข้าไปเปลี่ยนรหัสอีกครั้ง เราก็ทำตาม

ส่วนเรื่อง password พนักงานบอกว่าส่งเมล์มาแล้วตั้งแต่วันที่ 8 ซึ่งเราไม่ได้รับ พนักงานก็ถามว่า เราเช็คเมล์รึเปล่า? (แล้วถ้าเราไม่เช็คเมล์เราโทรมาทำไมว่าเราไม่ได้รับ password) เค้าก็บอกว่า อาจจะไปอยู่ใน Junk Mail เช็คแล้วไม่มี... เช็คทั้งของวันที่ 7,8,9,10,11 ก็ยังไม่มี junk mail ก็ไม่มี... พนักงานก็ส่งมาให้เราใหม่ คราวนี้ขึ้นมาหน้า Inbox เลยทันที

เราก็ยังไม่ได้คิดอะไร ลองเข้าไปก็เข้าไม่ได้ งานยุ่งมากๆ เลยยังไม่ได้ไปสนใจมัน เพราะไม่เคยคิดว่าจะมีปัญหาอะไร เราใช้บริการของธนาคารกสิกรมาหลายปีแล้ว แล้วพนักงานสาขาแนะนำให้เราเปลี่ยนจากเล่มธรรมดามาเป็น E-Saving Account โดยที่ไม่ได้บอกว่าผลเสียที่อาจเกิดขึ้นคืออะไร บอกแต่ข้อดี ตอนนั้นเรายังโง่ด้วยเลยเชื่อเปลี่ยนตามที่พนักงานแนะนำ (ตอนนี้ก็ยังโง่อยู่ดี เพราะดันใช้ธนาคารกสิกรมาตั้งนาน)

วันที่ 11 พฤษภาคม 2549 เราไปโอนเงินให้น้องชาย แล้วก็กดดูยอดเงินที่เหลือ เราก็เริ่มเอะใจว่า ทำไมเงินมันเหลือน้อยกว่าที่ควรเป็น เลยกลับบ้านรีบไปพริ้นท์ statement จากเครื่องแฟกซ์ โดยใช้รหัสใหม่ที่เพิ่งเปลี่ยนไปเมื่อวาน ปรากฎว่า มีรายการที่เราไม่ได้ทำอยู่ 58 รายการ เริ่มตั้งแต่วันที่ 26 เมษายน 2549 จนถึงวันที่ 10 พฤษภาคม 2549 รวมเป็นเงิน 23,962 บาท โดยใช้รหัส 09500...

เราก็โทรไปที่ Call Center ทันที พนักงาน Call Center หลังจากที่เล่าเรื่องให้ฟังก็ขอข้อมูลส่วนตัวเราไปเพื่อตรวจสอบ และหลังจากรอสายประมาณ 5 นาที พนักงานก็บอกเราว่า มีการโอนเงินจากบัญชีเพื่อชำระค่าโทรศัพท์มือถือระบบเติมเงิน หลายเครือข่าย ทั้ง Orange Just Talk, Happy และ 1-2-Call และหลายเบอร์ เราก็บอกว่า แต่เราไม่ได้เป็นคนทำรายการพวกนั้น แล้วเราจะทำยังไง พนักงานบอกให้เราไปแจ้งความ แล้วส่งแฟกซ์ใบแจ้งความพร้อมร่างคำร้องขอตรวจสอบการทำธุรกรรมทางการเงินมาที่ Call Center เราก็บอกว่า เราไม่ต้องการส่งแฟกซ์ เราจะไปยื่นด้วยตัวเอง พนักงาน Call Center บอกว่า คุณต้องส่งแฟกซ์มาค่ะ ระบบของกสิกรต้องส่งแฟกซ์มา

แล้วพนักงาน Call Center ก็ถามเราว่า มีบอกรหัสเอทีเอ็มให้ใครรู้รึเปล่า เราก็บอกว่าไม่มี เค้าก็ยืนยันให้เราสงสัยคนใกล้ตัว เพราะคนๆนั้นต้องรู้วันเดือนปีเกิดเรา ต้องรู้สาขาที่เราเปิดบัญชี ต้องรู้เลขที่บัตรประชาชนเรา ต้องรู้เลขที่บัญชีเรา และต้องรู้รหัสเอทีเอ็มเราด้วย

เราโทรไปที่ Call Center อีกหลายครั้ง เพราะเราต้องการรู้ข้อมูลโดยเร็ว ยิ่งพนักงานบอกเราว่า พนักงานไม่สามารถทำรายการได้ ให้เราสงสัยคนใกล้ตัวเพราะต้องรู้ข้อมูลส่วนตัวของเราเยอะ พนักงานทำไม่ได้ (พนักงาน Call Center ทุกคนพูดเหมือนกันหมด) เรายิ่งอยากรู้เข้าไปใหญ่ แล้วป่านนี้คนใกล้ตัว พอเค้ารู้ตัวว่าเรารู้เรื่องแล้ว เค้าไม่หายไปไหนแล้วเหรอ??? แล้ว hacker สมัยนี้มันต้องเป็นคนใกล้ตัวด้วยรึเปล่า??? แต่เราก็ยังพยายามสงสัยคนใกล้ตัวตามคำแนะนำของพนักงาน

เราถามพนักงานว่า เราสามารถอายัติบัญชีได้มั้ย? เราไม่ต้องการให้มีการทำอะไรกับบัญชีเราอีกแล้ว ไม่ว่าใครหรือแม้แต่ตัวเราเอง พนักงานบอกว่า ไม่สามารถทำได้ ทำได้แค่ปิดบัญชี แล้ววันนั้นมันวันหยุดยาว แล้วเรามีปัญหาอย่างนี้ ทางธนาคารไม่สามารถช่วยอะไรได้เลยใช่มั้ย Call Center บอกว่า ทำอะไรไม่ได้ ต้องปิดบัญชี อีกสามวันธนาคารถึงจะเปิดทำการ แล้วต้องรออีกสามวันถึงจะปิดบัญชีได้ โอเคเลยยย....

คืนนั้นหลังจากไปแจ้งความเสร็จแล้ว เราก้อส่งแฟกซ์เข้าไปที่ Call Center และโทรเข้าไปอีกเพื่อต้องการยืนยันว่าเค้าได้รับเอกสารเรียบร้อย สรุปว่าเรียบร้อย

เราถามพนักงานว่า มีการแจ้งให้ลูกค้าทราบมั้ยว่ามีการเปลี่ยนจากรหัส 4 ตัวเป็น 5 ตัว พนักงานบอกว่า เวลาเข้าไปทำรายการ ระบบจะแจ้งโดยอัตโนมัติเองว่าให้เปลี่ยนรหัสก่อนจึงจะทำรายการได้ เราก็บอกว่า ทำไมเราเข้าไปพริ้นท์ statement ทุกเดือน ไม่เคยได้ยินระบบแจ้งเลย พนักงานบอกว่า พริ้นท์ statement ไม่จำเป็นต้องเปลี่ยน เฉพาะการทำธุรกรรมเช่น โอนเงินไปบัญชีอืน หรือการจ่ายเงินเติมเงินโทรศัพท์มือถือ... โอเคเลย แล้วมันเป็นความผิดพลาดของใคร???

เราคุยกับพนักงาน Call Center หลายคนมาก เราถามเค้าว่า เวลาที่เค้าโทรเข้ามาทำรายการจะมีการบันทึกเสียงไว้ใช่มั้ย? เราจะขอข้อมูลเสียงนั้นด้วยได้มั้ย? พนักงานบอกว่า ใช่แต่ไม่ทราบจะได้มั้ย ต้องรอวันจันทร์ ต้องรอเจ้าหน้าที่ที่ทำงานด้านนี้มาปฎิบัติงานก่อน แล้วเราก็ถามว่า แล้วข้อมูลที่เราจะได้รับมันจะมีอะไรบ้าง... ไม่ทราบ ต้องรอเจ้าหน้าที่ที่ทำงานด้านนี้มาปฎิบัติงานวันจันทร์ แล้ววันจันทร์เราต้องโทรมาหาใคร? โทรเข้า Call Center หาใครก็ได้... เราถามเค้าว่า เคยเกิดกรณีอย่างนี้ขึ้นบ้างมั้ย? พนักงานบอกเราว่า ไม่เคย ...ไม่เคยแล้วทำไมคุณไม่ได้สนใจปัญหาลูกค้าบ้างเลยเหรอ??? ยิ่งเป็นปัญหาใหม่ๆที่พวกคุณไม่เคยเจอ ทำไมคุณไม่สนใจที่จะช่วยเหลือลูกค้าอย่างจริงจัง

โอเค...วันจันทร์เราก็โทรเข้าไปใหม่...

เราก็ถามว่าข้อมูลที่เราจะได้เนี่ยมันจะมีอะไรบ้าง? ทำเรื่องให้รึยัง? พนักงานก็บอกเราว่า อ๋อ...มีการฝากเรื่องไว้แล้ว ต้องรออีก 3 วัน เจ้าหน้าที่จะโทรกลับไปแจ้งข้อมูลทางโทรศัพท์ เราก็ถามว่า ไม่มีเอกสารอะไรให้เหรอ? พนักงานบอกว่าไม่ทราบ ข้อมูลจะมีอะไรบ้าง?...ไม่ทราบ เราก็ถามว่า เราขอติดต่อกับเจ้าหน้าที่ด้านนี้โดยตรงได้มั้ย? พนักงานบอกว่า ไม่สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่โดยตรง คุณต้องติดต่อผ่าน Call Center แล้วเราถามว่า ข้อมูลเสียงที่เค้าโทรมาทำรายการเราจะได้มั้ย? พนักงานบอกว่า ไม่ทราบ ต้องรอเจ้าหน้าที่

ไม่ทราบอะไรเลย ต้องรอเจ้าหน้าที่ และไม่สามารถติดต่อเจ้าหน้าที่ได้ เราใช้บริการของกสิกร แล้วมีปัญหา เราติดต่อได้เพียง Call Center เท่านั้น ที่ไม่ทราบอะไรเลย ...โอเค...

หลังจากนั้น เราก็เริ่มเซ็งมากๆๆๆ เลยขับรถไปที่สาขา เราไปขอพบผู้จัดการสาขา แต่ไม่ได้พบพนักงานคนอื่นถามเราว่ามีอะไร แล้วก็รับเรื่องไว้เอง (เราเห็นผู้จัดการนั่งอยู่ในห้อง แต่ในเมื่อพนักงานคิดว่าเค้าสามารถรับผิดชอบเรื่องแทนได้ เราก็แจ้งเรื่องกับเค้า)

เราเล่าเรื่องให้เค้าฟัง แล้วถามว่า ทำไมมันช้าอย่างนี้ ทางสาขาช่วยอะไรได้มั้ย?

พนักงานคนนั้นก็โทรไป Call Center พนักงานสาขาแจ้งกับทาง Call Center ว่าโทรมาจากสาขา ลูกค้ามีปัญหา แล้วก็โอนสายมาให้เราคุย พนักงาน Call Center คนนี้พูดจาดีมากๆและรู้เรื่อง ถึงแม้ว่าความรู้สึกที่มีต่อธนาคารกสิกรไทยได้สูญหายไปแล้วก็ตาม เราก็ยังคิดว่าพนักงาน Call Center คนนี้ทำงานได้ดี เค้าให้เรารอสายประมาณ 5 นาที แล้วก็บอกว่า เรื่องของเรากำลังดำเนินการให้อยู่ ประมาณวันพฤหัส(อีก 4 วัน) จะส่งเรื่องมาให้ที่สาขา วันศุกร์ขอให้มาติดต่อรับเอกสารได้ที่สาขา เราก็ถามว่า ทำไมตั้งหลายวัน เค้าก็บอกว่าตามขั้นตอน... แล้วเค้าก็บอกเราว่า ให้สงสัยคนใกล้ตัวไว้ก่อน...

แล้วพนักงาน Call Center ก็ให้เบอร์ที่ได้ทำการเติมเงินมา 3 เบอร์เพื่อให้เราไปตรวจสอบขั้นต้น (ต่างกับพนักงานคนอื่นๆ ที่ไม่รู้ ไม่ทราบ ต้องรออย่างเดียว) คือถ้าคุณโดนบ้าง คุณอยากรีบทำการตรวจสอบมั้ย? หรือว่าเงินสองหมื่นกว่าบาทของพนักงานกสิกร ไม่มีความหมายเลย??? คือเรามันจนหน่ะ...

เราถามเค้าเรื่อง Password ที่ส่งเอีเมล์มาให้ว่า ทำไมทาง Call Center ยืนยันว่าส่งมาแล้ววันที่ 8 แต่เราไม่ได้รับ แล้วเค้าส่งมาอีกครั้งวันที่ 11 ก็ส่งมาด้วยว่า Resend พนักงานบอกเราว่า ถ้าได้รับแล้ว ก็ใช้ได้แล้ว ... จบ... โอ้โห ทำไมโง่จังเรา... ทำไมเมล์มาไม่ถึงเรา ในเมื่อเค้าบอกว่าเค้าส่งมาแล้ว ไม่มีคำตอบจากพนักงานที่คุณถาม

แล้วเราก็ถามพนักงานที่สาขาว่า เค้าบอกว่าให้รอ แล้วอย่างนี้ทางธนาคารจะแนะนำให้เราทำยังไงต่อไป

พนักงานก็บอกเราว่า ก็ต้องไปปรึกษาตำรวจ หลังจากได้ข้อมูลมาแล้ว ก็กลับไปปรึกษาตำรวจอีกทีนึง ว่าตำรวจจะตามให้มั้ย? เราก็บอกว่า ตำรวจแนะนำให้เราไปแจ้งที่กองบังคับการสืบสวนสอบสวนคดีเศรษฐกิจ เค้าก็บอกว่า โอ้โห ไม่ต้องขนาดนั้นมั้ง แค่แจ้งความกับตำรวจอย่างที่เราทำ แล้วก็แจ้งกับ Call Center ก็พอแล้ว

เราก็ถามเค้าไปอีกว่า อ้าวแล้วอย่างนี้จะทำยังไงต่อไป เค้าก็บอกว่า ก็ต้องดูว่า ตำรวจจะตามให้เรามั้ย จากข้อมูลที่ได้มาจากทางธนาคาร แต่เรื่องจะได้เงินคืนเนี่ย คงยากนะ คงไม่ได้หรอก เดี๋ยวนี้โจรมันเยอะเน๊อะ ต้องระวัง แล้วพวกนี้มันก็เก่งกันขึ้นทุกวัน

เราดีใจมากเลยที่ได้ยินคำพูดเหล่านี้...

ก่อนจะไปที่สาขา เราพริ้นท์ statement อีกครั้งนึง แต่รายการที่เราทำตั้งแต่วันที่ 11-14 พฤษภาคม ก็ไม่ขึ้นโชว์ พนักงานสาขาตรวจสอบให้ ก็ไม่ขึ้นที่หน้าจอ พนักงานบอกว่า ไม่รู้เหมือนกันว่าเป็นอะไร ความจริงไม่ควรเป็นอย่างนี้ จะว่าเพราะวันหยุดก็ไม่ใช่ ปกติไม่น่าเป็น ... (เพราะคนใกล้ตัวเราอีกรึเปล่าไม่รู้??? อันนี้คิดเอง)

สรุปว่า สิ่งที่เกิดขึ้น เพราะคนใกล้ตัวเราทั้งหมดเลย ธนาคารกสิกรไทย ไม่สามารถช่วยเหลือลูกค้าที่ได้รับความเดือนร้อนได้ดีกว่านี้เลยหรือ??? เรารอตั้งแต่วันที่ 11 พฤษภาคม ต้องรอจนถึงวันที่ 19 พฤษภาคม จึงจะได้รับข้อมูลจากทางธนาคาร และยังไม่ทราบว่าหลังจากได้รับข้อมูลแล้วต้องทำยังไงต่อไป

การฝากเงินกับธนาคารกสิกรไทย ไม่มีความปลอดภัยและไม่มีความน่าเชื่อถืออีกต่อไปสำหรับเรา

บริการของธนาคารกสิกรไทยก็แย่มาก ในความรู้สึกเรา ถ้าคุณไม่สามารถตอบปัญหาหรือช่วยเหลือกรณีของลูกค้ารายนั้นๆได้ คุณควรให้คนที่สามารถแก้ปัญหา หรือให้คำปรึกษามาเป็นคนคุยกับลูกค้ารายนั้นๆ ไม่ใช่ว่า ทุกอย่างอยู่ที่ Call Center

[matrix]

[quote="let me try"]ประสบการณ์ตรงของลูกค้าสาวรายหนึ่ง
อ่านแล้วลองพิจารณากันดูนะครับ

เรื่องทำนองนี้ ..เป็นกันเกือบทุกธนาคารครับ
โดยเฉพาะ Bank อันดับ ต้นๆ ผมเคยทะเลาะ
มาหลาย Case แล้ว  ถ้าใครอยากทราบ..ต้องหลังไมค์
ผมแนะนำให้ฟ้องครับ และฟ้องสื่อมวลชนให้ประชาชน
รับทราบยิ่งดี   อย่าให้โจรมันลอยนวล

[oatty]

แต่ผมกลับชอบ อินเตอร์เนตแบงกิ้งของกสิกรไทยมากที่ ระหว่าง กสิกรไทย กรุงไทย และไทยพานิชย์ เพราะใช้งานง่าย เพิ่มบัญชีสะดวก

และยังไม่มีปัญหาแบบที่ว่ามา

[bluesky]

ใช้งานสะดวกครับ ยังไม่เคยเจอปัญหา แต่หากวันหนึ่ง
ต้องเจอเรื่องแบบนี้ ก็คงแย่หละครับ
ผมว่าทุกแบงค์ก็สามารถผิดพลาดกันได้หมด
เพียงแต่จะช่วยแก้ปัญหาให้ลูกค้าอย่างไร
บางทีมักจะปัดความรับผิดชอบให้พ้นตัวไปก่อน
เป็นเรื่องธรรมดาครับ เหมือนกรณีกด เอทีเอ็มแล้วไม่ออกนั่นแหละ
แบงค์จะไม่รับรู้ใดๆ จนกว่าจะมีเงินเกินในตู้หนะครับ