ย้อนยุทธ์ตอนที่ 11 เหตุอุบัติ...อุบัติเหตุ

[กูรูขอบสนาม]

มัวแต่ไปเตร็จเตร่เที่ยวห้องนั่งเล่นกับห้องวายู เรื่องหุ้นน้ำมันตัวเอ้ที่กำลังสร้างสถิติใหม่ทุกวันจากกรณีพิพาทกับศาลปกครอง  กลายเป็นจุดสะดุดของหุ้นพลังงานทั้งแผงไปเลย ร่วมทั้งเครือวงศ์วานไปด้วย  
ก็เลยมาโพสเรื่องสะดุดๆของบางบริษัทย้อนอดีตให้ฟังกัน
เพราะเหตุเมื่อเกิดขึ้น ก็ต้องมีการแก้ไข และเป็นบทเรียน

ตอนที่ 11  เหตุอุบัติ อุบัติเหตุ
อุบัติเหตุ  น. เหตุที่เกิดขึ้นโดยไม่คาดคิด, ความบังเอิญเป็น  ( จากพจนานุกรมเล่มใหญ่จากราชบัณฑิตยสถาน)

จ่อหัวเรื่องให้ดูน่าสะพึงกลัว แต่จริงๆเนื้อหาที่กูรูขอบสนามจะย้อนยุทธ์ก็ไม่มีอะไรน่ากลัวมากหรอกครับ  (เพราะผ่านพ้นมาแล้ว) เหตุอุบัติ อุบัติเหตุในแวดวงการตลาดไม่ใช่สิ่งที่น่ายินดี  ทุกบริษัทพยายามจะหลีกเลี่ยงหรือป้องกันไม่ให้เกิด  แต่อย่างว่าล่ะครับ บางครั้งก็ไม่ได้มีสาเหตุจากคนทำงานเอง  

อุบัติเหตุแต่ละครั้งย่อมนำความเสีย หายทั้งด้านตัวเลขขายและเสียเวลาแก้ไขดำเนินการ    แต่เหนืออื่นใดคือสูญเสียความเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ลามไปถึงตัวบริษัทไปด้วย

ตัวอย่างแสนคลาสสิคที่ตำราการตลาดทุกแห่งนำมาเอ่ยถึงก็คือ กรณีของยาแก้ปวดไทลีนอลของจอห์นสัน แอนด์ จอห์นสัน ซึ่งถูกมือดีผสมสารหนูใส่ลงไป แล้วมีผู้บริโภครับประทานถึงแก่ชีวิต

หรือน้ำแร่เปอริเย้ที่ถูกผสมสารเบนซินลงไป  

เอาให้ใกล้ๆเมืองไทยเข้ามาหน่อย เช่น น้ำมันยี่ห้อหนึ่งที่เพิ่งออกตัววางตลาดไม่เท่าไหร่ก็มีข่าวจุดระเบิดเผาห้องโดยสาร  

แป้งเด็กจากค่อยยักษ์ใหญ่คอนซูเมอร์พบสารปรอทต้องสงสัยอยู่ในเนื้อแป้ง  โทรศัพท์มือถือแบรนด์ยอดนิยมกำลังพูดๆก็ระเบิดตูม    

หรือน้ำดื่มชาเขียวยี่ห้อขายดีก็พบสารพิษปนแปดเปื้อน  

หรือจะยกตัวอย่างใกล้ๆชาว VI หน่อยก็ได้ครับ เมื่อครั้งที่หุ้น ปตทจากราคาจอง 35 บาทตกไป  28 บาท ก็เพราะเหตุอุบัติจากเรื่องราวการขนถ่ายน้ำมันเถื่อนกลางทะเลอ่าวไทย (กลายเป็นโอกาสทองของคนที่จ้องๆจดๆ)  

มองในระดับอุตสาหกรรมก็เช่น ไข้หวัดนกรอบที่แล้วซึ่งมีการฌาปนกิจศพไก่ทั้งเผา ทั้งฝังจนคนรัก(เนื้อ)ไก่มองตาปริบๆ  

อุบัติเหตุดังกล่าวไม่ว่าจะเกิดขึ้นเพราะขั้นตอนการผลิต ควบคุมคุณภาพเอง หรือคู่ต่อสู้สกัดดาวรุ่งก็ตาม หรือเพราะผู้บริโภคใช้ผิดประเภท (เช่นใช้แบตเตอรี่ปลอมในมือถือ ) ยอมหลีกเลี่ยงความรับผิดชอบของบริษัทไม่พ้นครับ  ถึงกับมีกฏทองของการจัดการวิกฤต (Crisis Management) ออกมาให้ศึกษา เป็นเรื่องเป็นราว  อาทิเช่น

หยุดจำหน่ายหรือเพิกถอนผลิตภัณฑ์ตัวนั้นออกจากตลาดทันที (ก่อนที่คู่แข่งจะช่วยเร่งกระพือข่าวให้)  

บริษัทจัดแถลงการณ์ด่วนถึงเหตุการณ์ที่เกิดขึ้นและยอมรับความผิดชอบทุกกรณี (ก่อนที่สื่อมวลชนจะจิกเจาะซักไซ้ขยายวง)  

สืบเสาะหาสาเหตุของอุบัติเหตุและดำเนินแก้ไขอย่างเร่งด่วน (ก่อนที่จะให้บรรดานักวิชาการวงนอกเข้ามาวิพากษ์ผสมโรง)  

การันตีความปลอดภัยของผลิตภัณฑ์หรือกระบวนการผลิตอีกครั้งโดยหน่วยงานรัฐที่เป็นกลาง ( ห้ามให้สินบนเด็ดขาด...เอ ไม่รู้ว่าจะใช้ได้กับบ้านเราหรือเปล่า)  

นำผลิตภัณฑ์ตัวเดิมหรือตัวใหม่เอี่ยมเลยเข้าตลาดอีกครั้งพร้อมแจ้งข่าวสารแก่สาธารณะชน เป็นต้น  

บริษัทชั้นนำล้วนมีแผนปฏิบัติงานฉุกเฉินสำหรับการจัดการวิกฤตโดยเฉพาะ  เช่น ลำดับขั้นตอนปฎิบัติ 1 2 3 4 เตรียมพร้อมทีมงานเฉพาะกิจ   ใครจะรับหน้าที่แถลงข่าว ( ควรเป็นคนเดียวเท่านั้นเพื่อให้ข่าวสารออกมาไม่สับสน)  ซึ่งส่วนใหญ่จะเป็นผู้บริหารสูงสุดขององค์กร  (ถ้าสื่อสารเป็น)  ติดต่อหน่วยงานรัฐที่ต้องเกี่ยวข้อง เช่น คณะกรรมการอาหารและยา (ถ้าเป็นอาหาร เครื่องดื่ม)   กรมโรงงานอุตสาหกรรม (กระบวนการผลิต)  สำนักงานคุ้มครองผู้บริโภค( เรื่องสิทธิของผู้บริโภค)   ติดต่อสื่อมวลชนทุกแขนง  ฯลฯ  

ห้ามปฏิเสธ หลีกเลี่ยงหรือแก้ปัญหาอย่างขอไปที มิฉะนั้น ห เหตุวิบัติจะกลายเป็น ห หายนะ  ให้บริษัทจมธรณีไปเลย ดังเช่นที่เกิดกับ กรณี Exxon Valdez ที่หลายคนทราบเรื่องมาแล้ว

ที่กูรูกล่าวมาทั้งหมดเป็นอุบัติเหตุที่เกิดขึ้นกระทันหันโดยไม่มีใครล่วงรู้มาก่อน  ยังมีเหตุอุบัติ   อุบัติเหตุเกิดจากการคาดการณ์ไม่ถึง   ผู้บริหารเดาผลสืบเนื่องไม่ปรุโปร่ง  พูดๆง่ายมองไม่ทะลวง Worst Case Scenario นั่นเอง

บริษัทอุปโภค บริโภคใหญ่ของคนไทยที่มีธุรกิจผลิตเครื่องใช้ เครื่องแต่งกายแบรนด์เนมหรู (ลดราคากลางปีทีหนึ่งแทบจะเหยียบกันตาย  เห็นสาวๆควักใบม่วงๆ น้ำตาลๆ ยื่นให้คนขายไม่ลังเลเลย) ย้อนยุทธ์เอ๊ย ยุคกลับไปช่วงที่รัฐบาลประกาศเริ่มใช้ภาษีแว็ต 7% ในสมัยที่คุณอานันท์  ปันยารชุนเป็นนายกรัฐมนตรี  บรรดาผู้ผลิตสินค้าตลอดจนห้างร้านต่างๆล้วนกังวลการคำนวณภาษีระบบใหม่นี้ ( โดยเฉพาะบรรดาพ่อค้าที่เลี่ยงภาษีมาตลอด)  ซึ่งเป็นเรื่องธรรมดาครับสำหรับสิ่งใหม่ๆที่เข้ามาอยู่ในระบบค้าขายของชีวิตประจำวัน  ด้วยเหตุผลของการขยายฐานภาษีและเก็บได้เต็มเม็ดเต็มหน่วยมากขึ้นตามแนวทางของอารยะประเทศ  

เมือ่แรกได้ยินคำว่าภาษีหวัดเอ๊ยแว็ต  ผู้บริโภคก็ออกงุนงง เกรงว่าจะต้องซื้อของแพงขึ้นอีก 7%  เลยตั้งใจจะปิดกระเป๋าตายเลย   ต่อเมื่อได้รับการยืนยันจากทางการว่าการคิดภาษีแว็ตจะถูกคำนวณเรียบร้อยในราคาขายเดิม ไม่มีการขึ้นราคาเก็บกับคนซื้อเด็ดขาด  ผู้บริโภคค่อยยิ้มออก แล้วเปิดกระเป๋าช้อปปิ้งใหม่

แต่แล้วรอยยิ้มก็เปลี่ยนเป็นความฉุนกึก เพราะไปเจอผลิตภัณฑ์ในเครือของบริษัทแห่งนี้ขึ้นราคาเฉยเลย 7% ไหน ไหน บอกว่าไม่มีขึ้นราคาไงล่ะ...พี่   ร้านค้าก็ไม่รู้จะตอบอย่างไร ก้อเขาส่งล็อคใหม่มาเมื่อคืนนี้เอง  

อะ อะ ชักไม่สวยแล้ว   ว่าแล้วผู้บริโภคที่เป็นนักช้อปวันแว็ตอาละวาดก็รวมตัวยื่นคำฟ้องกับหน่วยงานรัฐ ซึ่งก็กำลังชุลมุนวุ่นวายอธิบายความภาษีแว็ตกับหน่วยงานต่างๆ     ได้ผลครับ...รัฐลงดาบทันทีเพื่อยืนยันหลักการบวกภาษีแว็ตที่ถูกต้อง  ไม่ใช่ผลักภาระให้ผู้บริโภค  แล้วเรียกสอบสวนผู้บริหารระดับสูงของบริษัท  แต่ช้าไปแล้วครับ   ปฏิกิริยา Boycott เกิดขึ้นแล้วจากกลุ่มผู้บริโภค   สื่อมวลชน ที่กล่าวหาว่าบริษัทฯฉวยโอกาสด้วยปฏิบัติการมั่วนิ่มผสมโรง ท่ามกลางแรงกระเพื่อมของไข้หวัด เอ๊ย แว็ตอาละวาด   ฮัดเช้ย

บริษัทเจ้าสัวถูกลงโทษโดนปรับเป็นจำนวนเงินแสนในข้อหาฝ่าฝืนกฏระเบียบของรัฐ   ต้องปรับลดราคาผลิต ภัณฑ์ลงมาตามเดิม  ผู้บริหารต้องออกมาขอโทษผู้บริโภคผ่าน(การซื้อ)สื่อทุกฉบับด้วยข้ออ้างว่าเกิดความเข้าใจผิดในการตีความ    ทำจดหมายแจ้งไปยังร้านค้าต่างๆให้หยุดจำหน่ายผลิตภัณฑ์ชั่วคราวเพื่อรอปรับราคาใหม่(ให้เท่าเดิม) และยอมชดเชยค่าเสียหายที่เกิดขึ้นกับร้านค้าที่ขาดรายได้ไป  

ยิ่งไปกว่านั้น เพื่อแสดงความรับผิดชอบกับการตัดสินใจที่ผิดพลาด   บริษัทฯยินยอมจัดงบประมาณจำนวนหนึ่งให้กับหน่วยงานรัฐเพื่อดำเนินการประชาสัมพันธ์ให้การศึกษาเรื่องภาษีแว็ตทั่วประเทศ  ( จู่ๆก็ได้ทำกิจกรรมเพื่อสังคมโดยไม่ได้ตั้งใจ)  ท้ายสุด  บริษัทฯจะให้ความร่วมมือในการตรวจสอบภาษีแว็ตทุกกรณี ( จะถูกเรียกตรวจสอบเมื่อไหร่ก็ได้)    งานนี้ ผู้บริหารเสี่ยใหญ่ ซึ่งปกติทำตัว Low Profile ที่สุด   ต้องเปิดหน้า เปิดอกเจรจากับสื่อเป็นครั้งแรก

แน่นอน วิกฤตของบริษัทหนึ่งย่อมเป็นโอกาสของอีกหลายๆบริษัท   เห็นอาการของขึ้น เอาจริงของหน่วยงานรัฐ  บริษัทคอนซูเมอร์โปรดักส์คู่แข่งทั้งไทยและเทศ  รีบตีข่าวน้อมรับกระแสหวัดเอ๊ยแว็ตทันที  ด้วยการประกาศว่าจะไม่มีการขึ้นราคาสินค้าใดๆทั้งสิ้น  ผู้บริโภคชาวไทยจึงสบายใจได้กับคุณภาพสินค้าราคาเท่าเดิม  หากผู้บริโภคท่านใดเจอราคาที่เปลี่ยนแปลงไปจากปกติ  ขอให้แจ้งแก่บริษัทต้นสังกัดเพื่อจะได้เร่งจัดการให้ถูกต้อง

งานนี้เจ็บ ทั้งค่าเสียหายที่ต้องจ่ายให้กับรัฐ (ในฐานะผู้ร้ายและพลเมืองดี)ค่าชดใช้แก่ร้านค้า เม็ดเงินจากการค้าขายที่ต้องสูญเสียไปโดยไม่คาดคิด   มาร์เก็ตแชร์ที่เสียให้คู่แข่ง  อีกทั้งเสียเครดิตกับชื่อเสียงที่สะสมมานาน กว่าผู้บริโภคจะลืมเลือนเหตุการณ์ที่ผ่านพ้นแล้วเริ่มกลับมาวางใจใหม่  ในกรณีนี้ไม่ต้องเรียกฟื้นความเชื่อมั่นในผลิตภัณฑ์ครับ เพราะตัวสินค้าไม่มีปัญหาอะไร  (ราคาหุ้นก็ไม่น่าจะกระทบมาก เพราะไม่ค่อยมีการซื้อขายอยู่แล้ว)

บทเรียนย้อนยุทธ์ครั้งนี้ก็คือ  อย่าเขย่าเรือกลางกระแสคลื่นที่ยังไม่นิ่ง   โดยเฉพาะเรื่องที่กระทบกับผลประโยชน์ของประชาชนเพราะใครๆก็เฝ้าจับตามอง  


อุบัติเหตุที่เกิดขึ้นทุกคนในบริษัทล้วนต้องรับผิดชอบร่วมกันกับเหตุการณ์ที่คาดไม่ถึง  แต่คนที่น่าสงสารที่สุดก็คือ เหล่าพนักงานระดับล่างที่อุตส่าห์อดตาหลับขับตานอนแปะสติ๊กเกอร์ราคาใหม่ก่อนวันประกาศใช้แว็ต   และต้องมานั่งลอกสติ๊กเกอร์ที่เพิ่งแปะออกในคืนต่อมา พร้อมกับแปะดวงใหม่ราคาเดิมลงไป

เอวัง ว่าด้วยเหตุอุบัติ  อุบัติเหตุทั้งที่ไม่รู้ตัวและรู้ตัวแต่คาดไม่ถึงปฎิกิริยาตอบโต้  ก็จบลงครับ


ปล. ผลสืบเนื่องที่อาจจะเกี่ยวข้องหรือเปล่าก็ไม่ทราบคือ
เจ้าสัวผู้กุมบังเหียนบริษัท เริ่มมองแล้วว่า อุบัติเหตุบางครั้งอาจต้องใช้สายสัมพันธ์ทางการเมืองบ้างเล็กน้อยเพื่อช่วยบรรเทาความเสียหาย เพราะที่ผ่านมากลุ่มธุรกิจนี้ปิดประตูนักการเมืองทุกบาน

นักการเมืองคนแรกที่สามารถเข้าไปเจาะพื้นที่ได้ก็คือ หนุ่มน้อยหน้าใส(ขณะนั้น)ที่มีทั้งรูป วุฒิ และทรัพย์พอสมควร ไฟแรง ชื่อดีจากพรรคเก่าแก่  โดยบริษัทฯตีกลองเปิดประตูรับเข้าไปเรียกคะแนนนิยมจากสาวๆเต็มที่  มีงานเปิดตัวผลิตภัณฑ์ใหม่ก็จะเทียบเชิญหนุ่มคนเดิมพร้อมครอบครัวเข้ามาร่วมเป็นสักขีพยาน

จนหนุ่มน้อยคนนั้นกลายเป็นหนุ่มใหญ่ระดับผู้นำในวันนี้

เออ...ต้องรอดูผลเลือกตั้งอาทิตย์นี้ก่อนว่า เจ้าสัวจะตีปีกกระพือหรือไม่

[MindTrick]

ฟังแล้วไดข้อคิดในการระวังตัว เวลาทำธุรกิจดีเลยครับ

ตอนนี้หนุ่มหน้าใส ที่ว่า เป็นผู้นำฝ่ายแค้น สภาโจ๊ก ใช่ไหมครับ  :roll:

[Dech]

vat ออกจะดีๆ แล้วทำไม
ยังมีสินค้า หรือบริษัท จำนวนหนึ่ง จึงไม่ยอมใช้ vat

ต้องออกกฎนู้นนี้ ยกเว้น vat ให้กับสินค้านั่นโน้นกันอยู่เรื่อยๆเลยละครับ